Skip to content

Ben jij bestand tegen een social media crisis? Met deze tips wel!

09/11/2010

Enkele maanden geleden kwam Carglass op Twitter in zwaar weer terecht. Toch kunnen veel mensen dit zich nog herinneren. De impact van een crisis op sociale media kan groot zijn. Kan dat jouw bedrijf ook overkomen? Het antwoord is ja.

Binnen een uur was Carglass een van de meest besproken onderwerpen op Twitter. En niet in positieve zin, maar met tweets gelabeled met “carglasszuigt”. Drie mannen hadden een nep Twitter account geopend voor Carglass (inmiddels suspended). Hiermee reageerden ze zogenaamd op kritiek die twitteraars uiten met de hashtag #carglasszuigt. Hun manier van reageren was zo fout dat die werd opgepikt door de Twitter-gemeenschap en explodeerde.

Carglass heeft het geluk dat het allemaal nep was. Maar voor hetzelfde geld krijgt terechte kritiek massale steun via sociale media. Hoe ga je daar als organisatie mee om?

Ik heb de best practices er nog eens op nageslagen en het meest krachtig is het advies (in het engels omdat je het dan net wat makkelijker onthoudt):

Tell the truth, Tell it all, Tell it fast.


Tell it fast

Om met de laatste te beginnen, snelheid is alles in crisismanagement. Je kunt haast -analoog aan medische trauma’s- spreken van het golden first hour (meestal heb je wel iets meer tijd). Snel reageren heeft 2 voordelen: je kunt sneller een aanzwellende storm keren en bovendien wordt snelheid enorm gerespecteerd onder gebruikers van sociale media.

Tell the truth
Wees authentiek en vertel eerlijk wat er aan de hand is. Bied je excuses aan voor het ontstane ongemak en toon begrip.

Tell it all
Hou geen dingen achter want als men daar achter komt zijn de rapen gaar! Vertel dus datgene wat je weet over oorzaak, achtergrond en mogelijke oplossing van de crisis. Zeg geen dingen die je misschien niet waar kunt maken, maar hou je bij de dingen die je wel weet.

Ga altijd eerst naar de plek waar de brand ontstaan is. Is dat op Twitter, dan reageer je via Twitter. Op Facebook, dan op Facebook. Op een forum, dan op dat forum.Soms is een crisis zo groot dat hij op tal van platforms speelt. Kies dan voor een sitebericht, een bericht op Twitter met een link naar het sitebericht en een video op YouTube. Een videoboodschap werkt persoonlijker dan een stuk tekst en kweekt begrip. Zet dus bij reacties ook altijd je (voor)naam en nooit alleen je bedrijfsnaam. Ik bedoel daarmee: reageer wel met je bedrijfsnaam, maar zet ook de naam van degene die de reactie schrijft eronder. Tegen een organisatie aanschoppen is namelijk een stuk makkelijker dan tegen een persoon.

Open daarnaast een meldpunt waarop mensen hun onvrede kunnen uiten. Aan de hand van die reacties kun je je standpunt bepalen. Bovendien kun je die mensen eventueel later compenseren, waardoor ze mogelijk ambassadeurs voor je bedrijf worden.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s