Skip to content

Web 2.0 in de praktijk: Interpolis

04/11/2008

Hoe werkt Web 2.0 in de praktijk? Vaak worden Amerikaanse bedrijven aangehaald als goed of slecht voorbeeld van de inzet van sociale technologie. In Amerika is men ook al wat actiever op dit gebied, maar ook Nederlandse bedrijven zetten inmiddels eerste stappen.

Vorige week heb ik het met Interpolis gehad over wat hun ervaring is met Web 2.0. Sinds enkele weken heeft de verzekeraar een forum voor klanten in gebruik. Daarnaast kunnen klanten verzekeringen beoordelen door het geven van ratings

Maurice Beerthuyzen, Strategisch Marketeer Nieuwe Media bij Interpolis: “De ervaringen zijn tot nu toe overwegend positief. Wellicht komt dat ook omdat een en ander alleen toegankelijk is voor klanten. Daardoor krijgen we alleen maar inhoudelijke reacties en geen ‘ongein’ van anonieme posters. Op dit moment zijn de klantreacties nog niet in te zien voor ‘niet-klanten’ maar als de trend zich op deze manier doorzet zal daar snel verandering in komen. Zowel de positieve als negatieve reacties zijn erg goed beargumenteerd. Deze reacties zouden een meerwaarde zijn voor de informatie op de site”.


De aanpak van Interpolis is om het forum eerst in een redelijk beschermde omgeving te laten draaien, onder klanten van Interpolis. Bij volwassen gebruik worden de reacties ook voor niet-klanten zichtbaar. De reacties die binnen komen worden uitgezet naar de productverantwoordelijken.

Het “klein beginnen” sluit aan bij de adviezen die Charlene Li en Josh Bernoff geven in hun boek Groundswell. In mijn ogen een slimme stap van Interpolis, je wilt namelijk eerst testen of je organisatie dit soort initiatieven ook daadwerkelijk aan kan.

Zelfs in de beperkte vorm die het forum nu heeft is het een moedige stap. Je zet namelijk wel de helpdesk in de spotlight van je klanten, die dus over je schouder mee kunnen kijken hoe je problemen oplost.
Je ziet ook dat een enkeling het forum gebruikt om lekker tegen het bedrijf aan te trappen. Alle (m.n. grotere) bedrijven krijgen dit soort ongefundeerde kritiek. Zulke mensen kunnen vaak door persoonlijke aandacht als een blad aan de boom omdraaien. Ze kunnen zelfs ambassadeurs worden als je ze kunt helpen en vervolgens er toe weet te bewegen ook hun positieve commentaar achter te laten op de site.

Geheel in de lijn met ongeschreven Web 2.0 richtlijnen blijven ook negatieve reacties ongemodereerd zichtbaar. Beerthuyzen: “Zodra we straks openbaar gaan met alle reacties, worden ook de minder positieve beoordelingen gewoon getoond. [..] We moeten als we met dit soort initiatieven aan de slag gaan ook ‘grote jongens’ zijn. Pas dan ook krijgt een forum zijn waarde”.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s