Skip to content

Sorry schat, kun je me vergeven?

27/02/2008

Dat is wat bedrijven af en toe tegen hun klanten zouden moeten zeggen volgens Jeremiah Owyang, senior analist voor Forrester Research. In een goed huwelijk geef je ook toe als je fout zit, dus als bedrijf hoor je dat ook te doen richting je klanten. Dat is juist een teken dat je om ze geeft.

Bovenstaande opmerking maakt deel uit van een stuk van Owyang over de “3 onmogelijke gesprekken voor ondernemingen”. Gesprekken die met de komst van Web 2.0 echter meer en meer onvermijdelijk worden. Owyang noemt:

  • Vragen om feedback
    Bedrijven zijn hier bang voor. Ze doen immers hun uiterste best om hun goede kanten te tonen, maar als reacties van klanten openbaar worden komen hun zwakke klanten bloot te liggen. Bovendien zullen bedrijven dan ook iets moeten doen met de feedback die ze krijgen. Pareren is een mogelijkheid, maar als de druk van klanten groot is zullen ze misschien een zwakheid moeten toegeven of beloften moeten doen voor verbetering. Bedrijven houden liever het initiatief daarvoor in eigen hand.
  • Positief zijn over de concurrentie
    Klanten weten welke bedrijven concurreren en praten er open over. Bedrijven hebben het vrijwel nooit openlijk over de concurrent,  behalve misschien in kritische zin. Spreekt een bedrijf echter eerlijk en open over de plussen en minnen van de concurrentie, dan kan het aan authenticiteit en vertrouwen winnen.
  • Je ongelijk toegeven
    Geen onderneming is perfect, dus waarom net doen alsof jouw bedrijf dat wel is? Bedrijven vinden het heel vervelend om toe te geven als ze iets niet goed hebben gedaan. Maar de klanten weten wel beter, dus misschien is het voor een goede verstandhouding juist goed om hierin eerlijk te zijn.

Zijn dit nu echt moeilijke onderwerpen? Nee, want klanten praten al zo open over bedrijven. En dat doen ze in chatrooms, sociale netwerken, consumentenfora als Kieskeurig, etcetera. Voor bedrijven is het dus een logische stap om dit ook te doen. Gebruik Web 2.0 daarom om een eerlijke dialoog met je consument op te bouwen. Owyang vindt hierin aanhang bij Shel Israel. die zegt: sociale netwerken moet je gebruiken omdat je daarmee betere producten kunt maken en efficienter kunt werken, niet om je product te pluggen.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s