Skip to content

Klanten willen onmiddelijke bevrediging

06/11/2006

Volgens een artikel in Marketingfacts kopen we nog steeds het liefst bij de winkel op de hoek. Wel gebruikt de koper internet om zich te orienteren op het product. Ik breng dit in verband met de podcast van Gartner’s Voice over ‘Goog-azon’, een fictieve combinatie van Google en Amazon. Wat Hung LeHong, Research VP bij Gartner, schetst, is dat we over een jaar of tien te maken kunnen hebben met Goog-azon als laag tussen retail en de consument. Hij noemt de Goog-azon laag dan ook geen retailer maar pretailer.

Wat doet de consument met die laag? Hierin doet ze de complete inventarisatie van haar aankoop: wat wil ik hebben, waar is het te krijgen en is het er ook in voorraad? Dit houdt in dat retailers de gegevens die ze hebben over assortiment en voorraad beschikbaar stellen aan Goog-azon. De link tussen de informatie van retailers en Goog-azon wordt verzorgd door webservices.

Retailers verliezen hiermee hun directe contact met de consument, Goog-azon komt er als intermediate tussen. Dit is eigenlijk het omgekeerde als een aantal jaar geleden werd verwacht, namelijk dat de retailer via het web veel meer direct zaken zou doen met de eindconsument.

De driver die hier achter zit is wat ik noem ‘immediate customer satisfaction’, het feit dat de consument onmiddelijk in haar behoefte wil worden bevredigd. (En overigens ook zo nauwkeurig mogelijk, dit is het verhaal van de Long Tail). De consument van de toekomst zal niet meer wachten tot iets beschikbaar komt, dit had hij er vroeger alleen maar voor over omdat er een barriere bestond die niet toestond iets direct te bieden. Als de ene leverancier iets niet heeft, gaat ze naar een ander. Immediate customer satisfaction zal dan ook centraal moeten staan in business ontwerp.

Advertenties
No comments yet

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s