Levering van ‘gepland’ naar ‘op de vraag van het moment’

Prof. Frans van der Reep stuurde me het volgende artikel van zijn hand: “From Schedule Push to Reality Pull: Reality prefers Retail”. Hij beargumenteert hierin dat, door de manier waarop internet onze manier om werk te organiseren drastisch verandert, orderverwerking in de vorm van ‘geplande push’ over kan en moet gaan in een vorm van ‘reality pull’.

Van der Reep gaat in op hoe de traditionele werkorder in een bedrijf wordt aangemaakt en wordt ingepland. Bedrijven met deze werkwijze zijn vaak sterk hierarchisch en log. Om de interne kosten van het doorvoeren van een order te verlagen wordt veelal ICT ingezet om het proces te stroomlijnen en versnellen. Wat echter gebeurt is dat alle informatie en de complexiteit van een organisatie dient te worden geencodeerd in software. Dit zal hooguit werken in stabiele en formele organisaties, en zelfs dan zullen de implementaties complex en zeer duur uitpakken. En het is zeer de vraag in hoeverre een organisatie op deze manier voeling met de markt kan houden. Zelf voeg ik hier nog aan toe dat de manier van werken ‘Tayloriaanse’ trekjes gaat vertonen: lopende band werk, gestuurd door software.

Hij schetst ook een efficienter en goedkoper alternatief: het zo direct mogelijk linken van de klant met de leverancier van dienst of product binnen het bedrijf. De coordinatie van mid- en back-office verdwijnt hierdoor, wat het systeem veel flexibeler maakt. Bovendien kan de software veel eenvoudiger blijven.

Een manier van werken die Van der Reep noemt is het maken van een soort interne marktplaats met werk, waarin elk team of medewerker werk kan uitkiezen. De werknemer coordineert zelf dan de zaken met de klant, zonder bemoeienis van de back-office. Er is derhalve ook geen manager meer nodig die werkorders coordineert. Als voorbeeld noemt hij de Thuiszorg Utrecht, waar een dergelijke manier van werken succesvol is ingezet. Het bleek te leiden tot meer persoonlijk commitment en daardoor hogere kwaliteit.   

In de kern betekent dit dat een organisatie niet meer vooruit plant, maar reageert op de actuele vraag van het moment. En wat gaan de managers doen als werknemers hun eigen werk managen? Wel, deze zullen juist meer toe kunnen komen aan het daadwerkelijk regisseren van hun business, hun werknemers en hun klanten.